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      关于进一步完善车险理赔服务质量评价体系的通知

      2012-03-05 03:15 来源:

                                    津保监发[2010]17号
      渤海财产保险股份有限公司,各财产保险公司天津(市)分公司:
      2009年我局推行车险理赔服务质量评价体系以来,车险理赔工作受到社会广泛关注,各保险公司积极采取有效措施,较好地推动了车险理赔服务质量的提升。根据总体工作安排,在充分听取各公司意见和建议的基础上,我局决定从指标数量、发布频率等方面对现行的车险理赔服务质量评价制度进行完善,现将有关情况通知如下:
      一、数据口径
      我局按照“群众关心、简单明了、客观公正”的原则,将原有的6个评价指标增至8个。各项指标口径如下:
      1、车险结案率= 车险已决案件数/(车险已决案件数+车险未决案件数*A/12) 
      车险已决案件数:截止统计时的当年累计已决案件数,包括当年出险当年已决案件数和以前年度出险当年已决案件数。
      车险未决案件数:截至统计时的历年累计未决案件数,包括当年出险未决案件数和以前年度出险未决案件数。
      A为月份数2、4、6、8、10、12
      2、车险结案周期= ∑(车险业务已决案件结案周期)/车险业务已决案件数
      ∑(车险业务已决案件结案周期):以向前滚动12个月为期间,在此期间内结案的车险业务已决案件,自事故报案至业务已决的天数的汇总数。
      车险业务已决案件数: 以向前滚动12个月为期间,在此期间内结案的车险业务已决案件数。
      3、赔款金额在2000元以下(含)的车险案件结案周期= ∑(车险业务已决案件结案周期)/车险业务已决案件数
      ∑(车险业务已决案件结案周期):以向前滚动12个月为期间,在此期间内结案的赔款金额在2000元以下(含)的车险业务已决案件,自事故报案至业务已决的天数的汇总数。
      车险业务已决案件数: 以向前滚动12个月为期间,在此期间内结案的赔款金额在2000元以下(含)的车险业务已决案件数。
      4、自有车险查勘人员充足率= 自有车险查勘人员/车险业务报案数
      自有车险查勘人员:截至统计时,公司车险业务查勘人员与为公司服务的公估公司专属车险查勘人员之和。
      车险业务报案数:截至统计时,车险业务报案当年累计数。
      5、当年车险案件结案率= 当年车险已决案件数/(当年车险已决案件数+当年车险未决案件数) 
      当年车险已决案件数:截止统计时的当年发生当年已决累计案件数。
      当年车险未决案件数:截至统计时的当年发生当年未决累计案件数。
      6、 案件处理完毕后赔款支付及时率= 实际已支付赔款/应支付赔款
      实际已支付赔款:截止统计时,“赔款支出”科目期末余额-(“应付赔款”科目期末余额-“应付赔款”科目年初余额)。
      应支付赔款:截止统计时,“赔款支出”科目期末余额+“应付赔款”科目年初余额。
      7、车险千万元保费理赔投诉量= (车险理赔投诉数/车险保费收入) *10000000
      车险理赔投诉数:截至统计时,当年车险理赔有效投诉累计件数(以保险监管部门统计为准)。
      车险保费收入:截至统计时,当年车险保费收入累计金额。
      8、承诺达成率
      以2009年行业车险理赔统一承诺为基础,即,“2000元以下资料齐全三天内赔付”,以(“结案时间-材料收取时间)≤3天”的2000元以下(含)车险当年已决案件数为分子,所有2000元以下(含)车险当年已决案件数为分母,计算承诺达成率。
      二、数据报送
      1、报送时间。自2010年起,我局将对公司报送的基础数据进行核对和计算,并每两个月向社会公布一次。各公司须于各偶数月结束后的五个工作日内,严格按照本通知规定报送数据至天津保监局财产保险监管处。
      2、报送人员。各公司须指定能够准确理解以上数据口径,并熟悉理赔系统数据基础的专职人员作为报送人,并将报送人联系方式与理赔数据同时上报。
      3、报送方式。各公司应按要求将填报好的“车险理赔服务质量评价指标数据报送表”、“自有车险查勘人员情况表”加盖公章后报送天津保监局财产保险监管处,同时报送前述表格及“2000元以下(含)的车险业务已决案件明细列表”电子版(见附件)。
      我局《关于加强理赔服务体系建设的通知》(津保监发[2009]28号)和《关于完善车险理赔公示指标的通知》(津保监发[2009]55号)文件废止,原文要求的“车险有效立案数”和“车险无效立案明细表”停止报送。
      三、工作要求
      为确保公示指标客观准确,各公司不得以任何理由错报、漏报、瞒报或报送虚假数据。对存在上述问题的公司,一经查实,我局将在全行业通报并依法严肃处理。
      各公司在加强车险理赔管理工作的同时,要认真总结提升理赔服务质量工作的经验和做法,及时将公司所采取的措施和取得成效上报我局,我局将适时召开会议,进一步推动保险机构加强内部管理,不断提升理赔服务质量和水平。
      实施工作中如遇到情况和问题请及时报告我局。
      联系人:杨晨 姜鹏
      联系信箱:
      chen_yang@circ.gov.cn
      peng_jiang@circ.gov.cn

      附件:1、车险理赔服务质量评价指标数据报送表
            2、自有车险查勘人员情况表
            3、2000元以下(含)的车险业务已决案件明细列表

                               二○一○年二月二十五日

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